Nossa realidade está cada vez mais conectada à internet e essa grande interação social leva a alguns problemas, pois nem todas as opiniões conseguem ser expostas com racionalidade ou são adequadas. Diante de situações de crise, pessoas e empresas precisam aprender a lidar com haters nas mídias sociais.

Hater é um neologismo criado na internet para definir pessoas que criticam nas redes sociais por meio de comentários negativos e até agressivos. Porém, para enfrentar essa situação é preciso atenção e cuidado para gerir o perfil social sem precisar censurar os comentários e investindo no relacionamento com os usuários e seguidores.

É importante saber diferenciar o ataque online da diferença de opinião. Os usuários têm o direito de discordar e expressar sua opinião através de uma crítica negativa, desde que tenha fundamento e seja construtiva. Nesse caso, é importante essencial os comentários de forma respeitosa e perceber como os erros e limites levantados pela discussão podem ajudar na evolução da marca.

Confira abaixo algumas dicas sobre como lidar com haters nas mídias sociais.

DÊ FEEDBACK AO PÚBLICO

O engajamento de clientes com a marca tem se tornado uma relaçãomuito comum e cria lealdade e confiança. Assim, diante de problemas a empresa tem a chance e o compromisso de se posicionar de forma clara, firme e transparente.

Se discussão surgiu por um problema real ou que foi identificado, deixe claro em suas redes que está resolvendo a questão e responda o mais rápido possível, pois essa postura sinaliza que a marca está fazendo algo.

TENHA UM PROFISSIONAL RESPONSÁVEL PELAS REDES SOCIAIS

É importante estabelecer quem deve responder e quais as respostas e procedimentos corretos para atendimento diante de problemas. É importante não usar um tom defensivo quando for responder e explicar baseado em fatos e na posição da marca sobre uma postagem ou conteúdo.

QUANDO EXCLUIR OU IGNORAR UM ATAQUE?

Mensagens provocativas, uso de palavrões ou agressão à marca e aos participantes nos comentários podem estar sujeitos ao bloqueio e até exclusão.

Tenha descrito na política de sua rede social que conteúdos difamatórios, agressivos, que ofendam leitores ou sejam considerados inapropriados são passíveis de exclusão ou bloqueio.

USE O LADO POSITIVO DO ATAQUE

Comentários negativos podem não ser tão ruins e ainda representam uma chance de atendimento que leve à resolução do problema. Isso é interessante porque, além do usuário envolvido, a postura comprometida da empresa pode impactar positivamente outros clientes que tenham contato com a história nas redes sociais. Agir com qualidade, respeito e confiança aumenta as chances de contar com verdadeiros defensores, pois eles se identificarão com a marca e com a história da comunidade.

GERENCIAMENTO ATRAVÉS DE DIFERENTES PERFIS SOCIAIS

As diferentes plataformas sociais disponíveis hoje permitem vários tipos de posts, cada um com qualidades e defeitos específicos. Por isso, aliar as diferentes ferramentas representa maior poder de comunicar, atinge um público maior e leva em conta o tempo de vida de uma mensagem, o que pode apresentar resultados positivos na hora da resolução de crises.

 

O mais importante é reconhecer que crises são uma ótima oportunidade para aprender, consertar problemas, planejar melhorias e rever se as práticas de atendimento ao cliente estão sendo eficientes. Fique de olho nas dicas da Raddar Digital e acompanhe nossas dicas.