A partir do momento que a sua marca entra para as redes sociais, ela está sujeita a receber críticas e elogios, dessa forma, é fundamental que as empresas tenham um plano de gerenciamento de crise para as redes sociais.

Aquela velha frase “Falem bem ou falem mal, mas falem de mim” nem sempre é a melhor saída. Muitas vezes uma postagem mal interpretada pelo público ou um assunto polêmico publicado, pode fazer com que o seu público se volte contra sua marca. Há sempre uma possibilidade de que isso aconteça algum dia e, portanto, você precisa saber como agir nessas situações. Uma crise mal resolvida pode destruir sua reputação e o caso pode acabar virando notícia. Confira algumas dicas para lidar com esse problema:

Monitoramento
Tenha sempre uma ferramenta de monitoramento. Essa ferramenta é de suma importância para fazer o gerenciamento das suas contas de redes sociais. Caso você detecte alguma postagem negativa (principalmente se ela tiver potencial para repercutir) ou diversos comentários sobre uma mesma questão, comece a trabalhar nisso imediatamente.

Ache o problema
Tente identificar a causa do problema. Analise todas as etapas que levaram à crise e descubra quem estava envolvido, o que e quando aconteceu. Assim que você tiver uma visão clara e objetiva do problema, é hora de consertá-lo.

Considere
Tom – Certifique-se de alinhar o tom da sua empresa com o tom apropriado que a situação requer. Dependendo do incidente, você pode ser um pouco mais “alegre” ou se comunicar em um tom mais sério.

Tempo – Não se apresse. Se você agir rápido demais, você corre o risco de piorar a situação. Vá com calma, mas não demore muito. Seja eficiente na hora de assumir o problema e prepare sua estratégia de comunicação.

Transparência – A sua resposta deve mostrar que você está ciente do erro da empresa, que você está tentando lidar com o problema de uma maneira honesta e que todas as providências tomadas são para evitar que o mesmo erro se repita.

Gerencie
Antes de qualquer ação, certifique-se de que você tem o gerenciamento da situação e que a equipe está em completa sincronia para lidar com o problema.

Responda
Quando responder, deixe todas as postagens prontas em seus respectivos canais. Esteja preparado para lidar com o feedback que está por vir. Depois de desenvolver um plano, repasse-o para toda a equipe de mídias sociais. Com um bom gerenciamento e o treinamento correto, sua equipe pode evitar qualquer potencial catástrofe nas redes sociais da marca.

Fonte: Academia do marketing