Se sua empresa ou marca está presente na web e em redes sociais, saiba que você está sujeito a reclamações e críticas públicas vindas de seus clientes.

Hoje em dia é bastante comum que as pessoas encontrem nos meios online um modo de exporem sua opinião sobre determinado produto ou serviço que não tenha atendido a suas expectativas. O problema maior é quando essa reclamação se espalha e outras pessoas passam a concordar com ela. Pronto, estão falando mal da sua empresa e você não sabe o que fazer!

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Antes de responder, mantenha a calma. Tente entender a reclamação com o objetivo de compensar ou esclarecer o cliente insatisfeito. Responder grosseiramente ou iniciar uma briga não irá ajudar em nada e ainda irá alimentar a imagem negativa da sua marca fazendo com que a credibilidade da sua empresa despenque.

 

É imprescindível que a empresa demonstre interesse em conversar e solucionar o problema sem criar mais problemas e de modo rápido. Descubra a origem do problema para saber se o erro é responsabilidade da organização, de terceiros ou mesmo um mal entendido de seu cliente em relação ao produto ou serviço.

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A comunicação entre cliente e empresa é essencial para aprimorar a organização e seu padrão de serviço. Lide com essas situações amigavelmente e esteja disposto a solucionar o problema partindo do princípio que “o cliente tem sempre razão”. Tenha sempre em mente que a parte mais afetada em uma reclamação será sua marca, por isso é importante tomar uma atitude que contribua para a boa imagem da empresa.