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As redes sociais se tornaram importantes canais de comunicação das marcas com seus consumidores, mas gerenciar o conteúdo e lidar com as demandas das pessoas não são questões simples. 

Entre os erros mais comuns nas redes sociais também estão a censura de comentários nos perfis sociais e a postagem de informações que não são relevantes para os usuários.
Algumas marcas veem as redes sociais apenas como um canal para a venda, mas para se diferenciarem dos concorrentes essas marcas devem ir além das vendas de produtos.
“Quem interage está querendo conhecimento e informações interessantes, como de que forma pode fazer melhor uso de um produto ou serviço. Então a venda é uma consequência de uma boa comunicação apoiada também por outros canais”, opina Edson Barbieri, Diretor-Geral da Exacttarget Brasil.
Veja abaixo os principais erros cometidos pelas marcas ao gerenciar seus perfis nestas plataformas:

1 – Não ter objetivos definidos

As redes sociais já fazem parte do cotidiano dos consumidores e por esse motivo várias empresas já as usam como uma ferramenta de marketing.
Hoje as redes sociais podem ser usadas para a divulgação de uma marca, serviços e produtos, para monitoramento de concorrentes ou para uma melhor comunicação com seu consumidor final.
Mas, se a empresa não tiver um objetivo, suas campanhas nas redes sociais podem não gerar resultados esperados.
É preciso traçar uma estratégia nas redes sociais onde deve ser pensado a relação de números de seguidores e engajamento esperado e como essas informações vão melhorar o relacionamento com o seu consumidor ou se vai melhorar nas vendas.
Ao criar uma página nas redes sociais deve-se saber qual o seu objetivo, quem é seu público e se ele realmente esta presente em determinada rede social, além de saber como interagir com tal consumidor e como passar a sua mensagem.

2 – Incompatibilidade com a identidade da marca

A incompatibilidade com a identidade da marca é um erro comum nas redes sociais.
Como as pessoas são impactadas por mensagens de diferentes canais e muitas vezes simultaneamente, a linguagem, o visual e o conteúdo passado por todos eles precisam criar uma unidade de percepção na mente do consumidor.
Investir em um tratamento coloquial nas redes sociais, mas ser mais formal em outros meios de comunicação é um exemplo de falhas.

3 – Postar conteúdos que não são relevantes para o público

Para desenvolver um conteúdo onde seu público se identifica e compartilha, você precisa inicialmente entender melhor esse consumidor das redes sociais.
Publicações muito focadas em produto, serviço e oferta nem sempre interessam. Por outro lado, surpreender com imagens chamativas e postagens que saem da rotina é positivo.
Os recursos permitidos pelo Facebook, por exemplo, permitem diferentes tipos de conteúdo, como enquetes, que nem sempre são explorados. “Desenvolver um conteúdo particular, proprietário, retém as pessoas e promove o relacionamento. Se a página usa muito conteúdo que veio de meios externos, a identidade dela se perde um pouco”, destaca Sabrina Almeida, Coordenadora de Conteúdo e Social Media da agência W3haus.

4 – Interação defasada ou não adequada

No momento que uma empresa entra no mundo digital das redes sociais, deve entender que esse tipo de consumidor espera por comunicação rápida.
Ao criar uma página em uma rede social, a marca deve estabelecer um diálogo com o consumidor.
Estar sempre preparada para um questionamento e não demorar muito a responder as perguntas. Não é bom trabalhar com respostas prontas, principalmente as que soam robotizadas, até mesmo porque cada cliente tem um tipo de problema e deve receber a atenção da empresa.

5 – Censura

Criar um bom relacionamento nas redes sociais com o seu público é fácil, entenda o que seu cliente busca, entre em contato, responda suas perguntas e seja transparente.
Não apague comentários, tente resolvê-los. Ao apagar uma pergunta ou uma crítica você faz gerar uma série de manifestações negativas que podem se transformar em algo muito maior. Lembre-se que o consumidor das redes sociais busca por respostas e soluções rápidas. Seja atencioso, tente resolver o problema e esteja sempre disponível para responder as perguntas e críticas de forma sutil.

6 – Não valorizar comentários positivos e usuários especiais

A preocupação com os comentários negativos e com dúvidas às vezes é tão forte que a valorização de mensagens positivas ou elogiosas fica em segundo plano. Mostrar ao usuário que o que ele escreveu foi lido e que a marca agradece também é algo importante. Os indivíduos que mais interagem, se destacando dos demais ao longo do tempo, merecem um tratamento especial. Dependendo da estratégia da marca, a pessoa pode ter uma foto que postou compartilhada na rede social ou até receber um kit com produtos.

7 – Não prestar atenção ao momento da empresa e do país

As empresas precisam estar atentas aos acontecimentos em seu país e mundo a fora, e saber ter o bom senso ao usar informações dos acontecimentos. Estar informado sobre os acontecimentos não quer dizer que deve sair falando o que pensa nas redes sociais. Uma coisa é seu perfil particular e outra é utilizar a Fan Page da empresa para falar o que acha sobre determinado acontecimento.
Ter bom senso e usá-lo nas redes sociais é um ponto crucial para evitar situações que podem manchar a imagem da marca.
Comentários irônicos sobre tragédias ou situações que envolvam morte, discriminação ou sofrimento não são aceitáveis nas redes sociais. Além disso, o contexto de cada publicação nas redes sociais precisa ser analisado.

8 – Equipes despreparadas

Para não cometer erros nas redes sociais, as empresas precisam se preocupar com o primeiro grande erro, achar que é “apenas uma rede social” e que qualquer um pode monitorar, gerar conteúdo e responder dúvidas geradas nas páginas.
Não é apenas uma rede social, é uma ferramenta muito importante para o marketing da sua empresa, é uma canal de vendas e de relacionamento com o seu cliente.
E para não gerar erros, sua empresa precisa como qualquer outra campanha de marketing e publicidade, de uma equipe qualificada e uma excelente gestão de conteúdo.

9 – Concursos culturais com brechas ou falhas

Os concursos culturais estão na moda, mas podem ser motivo de descontentamento dos participantes. O principal é ter um regulamento claro que pontue a desclassificação de perfis falsos ou de pessoas que burlem alguma regra. A divulgação do resultado também deve ser clara. Só que em alguns casos, as marcas podem optar por anunciar os vencedores, mas não revelar, por exemplo, frases vencedoras de uma iniciativa para não gerar críticas à escolha.

10 – Pouco cuidado com a segurança dos perfis

Não são poucos os casos de marcas que tiveram seus perfis invadidos por hackers ou que permitiram acesso a determinados profissionais que postaram conteúdos que não deviam. Por isso, mudar a senha eventualmente e só incluir administradores aos perfis que sejam bem preparados é essencial. Por garantia, ex-funcionários não devem ter acesso ao gerenciamento do conteúdo.
Leia aqui a entrevista completa com Edson Barbieri, Diretor-Geral da Exacttarget Brasil. Na matéria, ele fala sobre redes sociais e sobre a importância do Cross-channel.

Fonte: Mundo marketing